Disputation: Företagens möjligheter att hantera sina kundrelationer mer begränsade än man trott

Studien visar att en kundrelation enligt konsumenten kan finnas och fortgå oavsett vad företaget gör – eller inte gör.

I sin doktorsavhandling Making Sense of Customer Relationships: a Consumer Perspective utforskar Lotta Vuoristo konsumenternas syn på kundrelationer. Vuoristos forskning om konsumenternas tankeprocesser i anknytning till kundrelationer är helt unik på området.

– Min studie visar att konsumentens uppfattning om kundrelationen avviker på många sätt från nuvarande uppfattningar och praxis, säger Vuoristo. Enligt konsumenternas uppfattning behöver en kundrelation exempelvis inte vara ömsesidig, utan det räcker att konsumenten själv upplever kundrelationen som positiv och betydelsefull, säger Vuoristo.

Om konsumenten å andra sidan upplever att kundrelationen inte är tillfredsställande, kommer den inte att utvecklas oavsett vilka åtgärder företaget vidtar. Företagen har med andra ord betydligt mer begränsade möjligheter att hantera sina kundrelationer än man trott.

I sin studie har Vuoristo utvecklat en detaljerad metod som gör det möjligt att hitta dessa gränser.

– Med hjälp av den här informationen kan man göra effektivare investeringar i kundrelationsmarknadsföring och skapa mera tilltalande marknadsföringsbudskap ur konsumentperspektiv, säger Vuoristo. Även om studien fokuserade på kundrelationer ur konsumentens aspekt, är det en positiv bieffekt om företag kan göra vinst på att verkligen förstå sin egen roll i den processen”, säger Vuoristo.

Lotta Vuoristo disputerar i ämnet fredagen den 27 oktober 2017 kl. 12.00.

Tid: 27.10.2017 kl. 12.00
Plats: Festsalen, Hanken, Arkadiagatan 22, Helsingfors
Opponent: Professor Per Kristensson, Karlstads universitet
Kustos: Professor Tore Strandvik, Hanken

Kontaktinformation:
Lotta Vuoristo
telefon: +358 45 6744 376
lotta.vuoristo@hanken.fi

Foto: Kim Ekman