| 27.03.2020

Doktorsavhandling: Kunder bedömer smarttelefonappar utan att egentligen använda dem

Har du hört en vän tala om en smarttelefonapp och tyckt att den låtit så bra, att du också måste ladda ner den? Kunder erfar smarttelefonappar på många olika sätt, och vissa kan vara överraskande för apputvecklare.

I sin doktorsavhandling " Service Experience in Customers’ Everyday Contexts: An investigation of Customers’ Experiences from Using Smartphone Apps " undersöker Apramey Dube på vilka sätt kunder använder smarttelefonappar. Hittills har apputvecklare till stor del fokuserat på kundernas direkta användning av smarttelefonappar och försökt göra dem så användarvänliga som möjligt. Dubes forskning visar emellertid att förutom den direkta användarupplevelsen, erfar kunder också appar indirekt på oväntade sätt.

- Min forskning visar att kundernas erfarenheter av appar också innehåller indirekta användningsupplevelser som inte kommer från att använda appen själv. Till exempel kan en pojkvän bli irriterad på att hans flickvän spenderar för mycket tid med att ta hand om en virtuell (app) katt och beslutar att han aldrig skulle ladda ner den appen. Den här konsekvensen är knappast något som apputvecklaren har förutsett, säger Dube.

Resultaten förbättrar vår förståelse av hur kunder upplever service via teknologiskt avancerade plattformar, som just exempelvis smarttelefonappar. Även om den här forskningen fokuserat på appanvändning, kan man tillämpa resultaten också på nyare serviceplattformar, till exempel apparater som man kan klä på sig, som inte är bundna till tid och plats och kan användas överallt.

- När tjänsteleverantörer lanserar nya och innovativa utvecklingsidéer, måste de ta i beaktande också de potentiella indirekta och oavsiktliga upplevelserna som kunder kan ha när de använder serviceplattformen, konstaterar Dube.

Enligt Dube bör apputvecklare även analysera det sociala sammanhang där deras kunder använder appar, utöver att analysera apparnas fysiska användning och visuella design. Den här informationen kan fås genom att analysera kunders beskrivningar av sina erfarenheter, till exempel via kundrespons och recensioner.

Du kan läsa hela doktorsavhandlingen här.

Mer information:
Apramey Dube
E-post: apramey.dube@hanken.fi
Tfn 040 549 8016

Apramey Dube disputerar på sin avhandling på måndag 30 mars 2020 klockan 12. Ämnet är marknadsföring.
Opponent: Professor Bård Tronvoll, Inland Norway University of Applied Sciences
Custos: Professor Maria Holmlund-Rytkönen

Doktorsdisputationen kommer att organiseras på distans.
Gå med i Teams-mötet här. Länken öppnar 30 mars klockan 12.