| 26.08.2020

Doktorsavhandling: Många faktorer påverkar användarupplevelsen av sportklockor

Ny forskning visar att det är viktigt att förstå kundens ekosystem för att kunna erbjuda framgångsrika användarupplevelser inom smarta självbetjäningstjänster, till exempel sportklockor. Ett kundekosystem innefattar alla de faktorer som påverkar kundens upplevelse och det kan vara individuellt, varumärkesbaserat eller socialt drivet.

I doktorsavhandlingen “Exploring customer experiences with smart self-service: A customer ecosystem approach” undersöker Michaela Lipkin hur kundekosystemet – som består av aktörer som kunden själv anser vara relevanta i stället för aktörer som företaget bedömer som relevanta –  inverkar på kundens upplevelser av aktivitetsspårare som till exempel Runkeeper eller klockor från Suunto och Polar.

 ”Jag upptäckte att kunden kan betrakta många olika aktörer som relevanta, även aktörer som inte har någon anknytning till företaget eller till tjänsten, och att de här aktörerna påverkar kundens upplevelser av aktivitetsspårningen. Till exempel kan andra serviceleverantörer, kundens familj och vänner, och till och med helt främmande människor ha en positiv eller negativ inverkan på kundens upplevelse av aktivitetsspårningen”, konstaterar Lipkin.

Hon påpekar att kompletterande tjänster såsom Strava ofta hade en positiv inverkan på kundens upplevelse av aktivitetsspårningen. Andra kunder fick negativa spårningsupplevelser på grund av att de inte hade vänner som använde samma aktivitetsspårare som de. Då de inte hade bekanta som de kunde tävla med, ebbade deras intresse ut.

Michaela Lipkin kunde även märka att aktörernas antal och deras betydelse för kunden resulterade i olika typer av kundekosystem.

”Utgångspunkten är att kundens målsättning i hög grad bestämmer vilken karaktär hans eller hennes ekosystem får. En del kunder använde aktivitetsspårare på löprundorna för att förbättra sin prestation, eller så hade de som mål att inte ha några mål alls. Dessa kunder hade ett individuellt drivet ekosystem som bestod endast av ett fåtal aktörer. Andra kunder fokuserade på den senaste tekniken och på varumärken, vilket resulterade i mer varumärkesdrivna ekosystem. En del kunder valde sin aktivitetsspårare endast för att tävla med andra och jämföra sin prestation med dem. Dessa ekosystem som bestod av flera aktörer var socialt drivna.

Enligt Michaela Lipkin är det mycket viktigt att företag som vill vara relevanta och konkurrenskraftiga på dagens marknad undersöker kundekosystemet. Dagens kunder väljer och upplever ofta tjänster i sina egna miljöer och på sina egna villkor – till exempel när de använder aktivitetsspårning eller handlar på webben. COVID-19-pandemin har visat hur kunder kan bli tvungna att minimera sin växelverkan med företag och att konsumera största delen av utbudet i sina egna hem.

”På den här kund- och teknikdrivna marknaden som är i konstant förändring är det viktigare än någonsin för företagen att fördjupa sig i kundernas verklighet. Genom att kartlägga de olika typerna av kundekosystem kan företagen få ett nyttigt verktyg som de kan använda för att öka sin kundkännedom. Med hjälp av den kan företagen forma mer meningsfulla kundupplevelser och designa och marknadsföra tjänster som har en större chans att bli integrerade i kundernas dagliga liv”, säger Lipkin.

Du kan läsa hela doktorsavhandlingen här.

DOI: 10.1108/JOSM-06-2015-0180

Kontaktinformation

Michaela Lipkin
E-post: michaela.lipkin@hanken.fi
 

Michaela Lipkin disputerar för doktorsgraden på torsdag den 27 augusti 2020 kl. 12. Läroämnet är marknadsföring.
Opponent: Professor Hannu Saarijärvi, Tammerfors universitet
Kustos: Professor Maria Holmlund-Rytkönen

Doktorsdisputationen ordnas virtuellt.
Anslut till Teams-mötet här. Länken öppnas den 27 augusti kl. 12.