Doktorsavhandling: Tjänstelönsamhet - det lönar sig för tjänsteleverantörer att stöda kundernas värdeskapande aktiviteter
- Begreppet tjänstelönsamhet (service profitability) bör karakteriseras som det ekonomiska resultatet av tjänsteförsäljning och -leverans, där kundernas upplevelse av sättet hur tjänsteleverantören underlättar och stöder kundernas egna värdeskapande aktiviteter är av största vikt för tjänstelönsamheten, föreslår Henrich Nyman i sin doktorsavhandling "Service Profitability - An Augmented Customer Lifetime Value Approach".
Enligt Nyman bör så kallad tjänstelogik (service logic) anammas i synen på lönsamhet, och han efterlyser en distinktion mellan tjänsteerbjudande (services) och tjänsteperspektiv (service). Den förra syftar till en specifik kategori av marknadserbjudanden medan den senare representerar de tänkesätt, mentala modeller och den logik som hänför sig till kundens process för värdeskapande där värde skapas då en tjänst tas i bruk.
Genom att anta ett leverantörsperspektiv på begreppet tjänster innefattar dessa enligt Nyman två olika processer: processen där en tjänst säljs (service sales process) och processen där en tjänst levereras (service provision process). Nyman understryker dock att kundperspektivet är essentiellt även i dessa processer med avseende på de ekonomiska konsekvenserna. Ur kundens synvinkel handlar tjänsteförsäljningsprocessen om värdelöften, vilket tyder på att tjänsteerbjudandet som sådant inte är slutresultatet av en ekonomisk handling, utan ett element i kundens egen process för att skapa mervärde. Ytterligare ser Nyman tjänsteleveransen som en slags värdefacilitering där leveransen skall underlätta kundens eget värdeskapande.
Enligt Nyman kan begreppet värdefacilitering beskrivas som kundens uppfattning om hur tjänsteleverantören stöder samt hur tjänsteerbjudandet möjliggör, förstärker och finansiellt stöder hennes eget värdeskapande.
I sin avhandling hävdar Nyman att konceptet tjänstelönsamhet (service profitability) med fördel kan tillämpas inom design, utveckling och styrning av tjänster.
EM Henrich Nyman disputerar i marknadsföring fredagen den 17 januari med doktorsavhandlingen " Service Profitability - An Augmented Customer Lifetime Value Approach" vid Svenska handelshögskolan.
Tid: 17.1.2014, kl. 12
Plats: Svenska handelshögskolan, Helsingfors, Arkadigatan 22, 1 vån.
Opponent: Professor Lynette Ryals, Cranfield University
Kustos: Professor Tore Strandvik, Svenska handelshögskolan
För mer information vänligen kontakta:
Henrich Nyman
+358 400 835 521
henrich.nyman@hanken.fi
En kopia av avhandlingen kan laddas ner här: https://helda.helsinki.fi/handle/10138/42359 Opens in new window