EM Anu Helkkula disputerar i marknadsföring vid Svenska Handelshögskolan i Helsingfors den 17 augusti 2010 kl. 12.00 med avhandlingen "Service Experience in an Innovation Context".

Som opponent fungerar professor Stephen Vargo, University of Hawaii och som kustos professor Christian Grönroos, Svenska handelshögskolan.

Både faktiska händelser och imaginära upplevelser spelar in då en konsument upplever en tjänst och bedömer dess värde. EM Annu Helkkula presenterar i sin doktorsavhandling en metod för att analysera både faktiska och imaginära tjänsteupplevelser och hur tjänsters värde upplevs. Metoden ger också nya möjligheter för att göra tjänsteinnovationer och utveckla helt nya tjänster.

EM Anu Helkkula disputerar i marknadsföring med avhandlingen Service Experience in an Innovation Context vid Svenska handelshögskolan i Helsingfors den 17 augusti. I avhandlingen använder hon en fenomenologisk ansats för att analysera tjänsteupplevelser. Föremålet för hennes analys är människors subjektiva upplevelser som kan grunda sig på både faktiska eller imaginära händelser.

Både forskare och personer inom näringslivet som utvecklar tjänster erkänner tjänsteupplevelsens stora betydelse. Trots det har det inte funnit någon heltäckande presentation av forskningen inom tjänsteupplevelser. Anu Helkkulas doktorsavhandling fyller detta tomrum med sin omfattande sammanfattning av denna forsknings tidigare metoder och resultat.

Anu Helkkula presenterar en ny metod för att undersöka tjänsteupplevelser. Metoden som hon utvecklat tillsammans med ED Minna Pihlström går under namnet Event-Based Narrative Inquiry Technique (EBNIT). Med hjälp av finurliga metaforer får man dem som intervjuas att öppna sig om faktiska och imaginära tjänsteupplevelser. Respondenterna funderar bland annat på hur upplevelserna skulle arta sig om de fick en trollstav som gör allting möjligt.

Med hjälp av metoden analyseras de intervjuades berättelser om tjänsteupplevelserna som en del i deras liv. På det här sätter får man fram helt nya perspektiv på hur användarna av en tjänst uppfattar tjänstens värde. Med hjälp av metoden kan man också få uppslag till helt nya tjänster som inte ännu finns och ta reda på hur användarna skulle uppfatta tjänsternas värde om de förverkligades.

Doktorsavhandlingen undersöker fenomenet tjänsteupplevelser utgående från tjänster inom mobiltelefoni, lokalisering av fordon, kommunal dag- och hälsovård och kultur. Gemensamt för dessa tjänster är att människor upplever dem som medlemmar i olika grupper, i sina egna liv eller i sina arbeten. Var och en talar om sina tjänsteupplevelser med andra och därmed sammanflätas egna upplevelser med andras.

Avhandlingen kan läsas i sin helhet på avhandlingsdatabasen DHanken vid Hankens bibliotek: www.hanken.fi/dhanken